超全的！4S店售后板块关键指标大全，看看哪些能为你所用？

前言：只要管控好这些指标，售后业务会连续提升。作者 | 郭超琼泉源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）随着汽车市场的连续下滑，售后业务成为4S店的救命稻草，由于变现快，还能够带来可观的利润，因此，很多多少4S店都把眼光投向售后，希望抓住这把救命稻草，但很多多少4S店的店总是销售出生，再加上前些年销售利润可观，对售后的关注少了一些，很多多少朋侪希望我对售后业务给一些指导，今天我通过售后的关键指标给大家相同一下。1、满足度方面的指标1.1、客户满足度：关注品级：★★★★★解释：权衡售后服务谋划绩效的重要指标，它的调研分析能为售后服务找出连续革新的时机和偏向。

公式：客户满足度=实际体现-客户期望。参考值：≥98%。关联因素：一次修复率、准时交车率、配件满足率、故障判断准确率1.2、各车型满足度：关注品级：★★★☆☆解释：权衡各车型的满足度，从中找出差别车型需要的差别的服务体验。

1.3、车龄满足度解释：最基本的权衡质保期内、质保期外；以及按车龄期间客户需要差别的服务体验。1.4、客户流失率：关注品级：★★★★★解释：权衡经销商对客户关系维系能力的重要指标，通过流失原因分析找出客户服务事情存在的弱项。公式：客户流失率=分母规模内前6个月未再次进厂的客户数/N-7个月进厂的客户数*100%参考值：≤20%关联因素：客户满足度、配件满足率、一次修复率、准时交车率、进站台次、产值1.5、两周了案率：关注品级：★★★☆☆解释：权衡经销商客诉响应及有效处置惩罚的能力。

公式：两周了案率=投诉了案数/（投诉了案数+投诉逾两周未了案数）*100%参考值：≥99%关联因素：关联因素、客户流失率、回访乐成率1.6、客户投诉率：关注品级：★★★★★解释：某个周期内经销商受理与售后服务部门有关的客户投诉的比例，也是影响客户流失的重要指标。公式：客户投诉率=当月客户投诉件数/当月进厂台数*100%参考值：≤2%关联因素：一次修复率、配件满足率、准时交车率、故障判断准确率、客户满足度、客户流失率1.7、回访满足度：关注品级：★★★★★解释：售后回访客户满足的占比，是售后服务相识自身服务与维修质量现状的重要指标。公式：回访满足度=（当月进厂台数-回访质量不满足客户数）/当月进厂台数*100%参考值：≥97%关联因素：一次修复率、配件满足率、准时交车率、估价准确率、故障判断准确率、预约率1.8、出保满一年客户忠诚度：关注品级：★★★★★解释：权衡经销商售后服务客户过质保后满一年内的忠诚度情况。

公式：出保满一年客户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥3次的客户量/在统计月前出保满一年的客户量*100%参考值：≥70%关联因素：新车首保率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度1.9、购车满一年客户忠诚度：关注品级：★★★★★解释：权衡购车满一年的客户对经销商的忠诚度体现，以评估经销商的客户维系水平。公式：购车满一年客户忠诚度=在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/统计月前推购车满13-24个月的新车客户量*100%参考值：≥40关联因素：新车首保率、新车维持率1.10、新车首保率：关注品级：★★★★★解释：自店销售车辆进站首保的比率，评估经销商对新车客户的维系能力。公式：新车首保率=在统计月前推3个月内回厂的首保客户量 /在统计月前向前第4个月内的新车零售量参考值：≥95%关联因素：预约率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度、出保满一年客户忠诚度 2、服务能力2.1、一次修复率：关注品级：★★★★★解释：权衡经销商维修质量的重要指标，也是影响客户满足度的关联指标。公式：一次修复率=（当月进厂台数-当月的返修台数）/当月的进厂台数*100%参考值：≥98%关联因素：故障判断准确率、工具设备完好率、配件满足率、返工率2.2、预约率：关注品级：★★★★★解释：体现经销商售后服务客户预约治理事情的成效。

公式：预约率=当月预约并乐成进厂的台数/当月的进厂台数*100%参考值：≥40%关联因素：新车首保率、新车维持率、购车满一年客户忠诚度、出保满一年客户忠诚度2.3、技师生产力:关注品级：★★★★★解释：反映经销商月度维修人员的劳动效益。公式：技师生产力=当月工时收入/维修人员数参考值：1--5万元关联因素：工位生产率、维修收入组成比、产值2.4、内训课时：关注品级：★★★☆☆解释：经销商售后人员连续培训提升的重要指标，也可磨练内训计划的合理性。

参考值：40小时/年/人关联因素：出勤率、培训计划完成率2.5、故障判断准确率：关注品级：★★★★★解释：评价服务照料/维修技师对所服务的车辆故障诊断能力。公式：故障判断准确率=（总工单数-当月维修项目变换工单数）/总工单数*100%参考值：≥98%关联因素：一次修复率、设备完好率、内训课时、返工率2.6、索赔一次通过率：关注品级：★★★★★解释：权衡索赔员对索赔判断及案例提交业务的操作能力。

公式：索赔一次通过率=第一次提交即通过的索赔案例个数/索赔提交案例总数*100%参考值：≥98%关联因素：工单信息准确率、故障判断准确率2.7、准时交车率：关注品级：★★★★★解释：权衡客户司理飞维修时间预估的准确性，也是评价技师维修质量和维修时效管控能力的指标。公式：准时交车率=当月准时交车台数/当月进厂台数*100%参考值：≥95%关联因素：工位生产率、返工率、估时准确率、故障判断准确率、配件满足率2.8、返工率：关注品级：★★★★★解释：反映维修人员技术水平的重要指标，也可体现质检事情的成效。公式：返工率=当月返工台数/当月进厂台数*100%参考值：≤2%关联因素：故障判断准确率、设备完好率 3、配件治理3.1、季度移动周转率：关注品级：★★★★★解释：权衡现有库存治理情况的重要指标。公式：季度移动周转率=（本月平均库存+前两月平均月度库存之和）/3/（当月维修领料出库成本金额+当月配件销售出库金额）参考值：1.8～2.2关联因素：配件满足率、配件销售额、凝滞件占比、A+B种类占比3.2、ABC配件库存结构比：关注品级：★★★★★解释：按配件销售量销售额界说的配件分类，其主要组成结构包罗：A类件（快流件）B类件（中流件）C类件（慢流件）。

公式：ABC库存结构比=A类件：B类件:C类件参考值：70%：25%：5%关联因素：配件周转率、配件满足率、凝滞件占比3.3、紧迫订单率：关注品级：★★★☆☆解释：权衡配件订购计划准确性及库存结构合理性的重要指标。公式：紧迫订单率=紧迫订单次数/总订单次数×100%关联因素：配件满足率、配件周转率、维修类型组成比3.4、工单满足率：关注品级：★★★★★解释：权衡配件部门为满足工单上维修项目所需配件的能力，可反映库存结构的合理性。

公式：工单满足率=当月配件满足供应的工单数/当月工单有配件要求供应的工单数×100%参考值：≥95%关联因素：配件周转率、配件满足率、A+B种类占比、预约率3.5、凝滞件占比：关注品级：★★★☆☆解释：经销商一年以上无出库记载的配件比率。公式：凝滞件占比=12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额×100%参考值：≤10%关联因素：配件周转率、配件满足率、C类件占比3.6、配件毛利率：关注品级：★★★★★解释：扣除配件进货成本后与配件收入的相对比率，是经销商售后盈利的重要渠道之一。

公式：配件毛利率=（配件收入-配件成本）/配件收入×100%参考值：25%--45%关联因素：维修种别占比、维修车型占比、维修车龄占比 4、服务效率4.1、售后服务孝敬度(或零服务吸收率)：关注品级：★★★★★解释：权衡售后环节在整个经销商盈利中所做出的孝敬。公式：售后服务孝敬度=售后服务发生的毛利/经销商总体运营成本*100%参考值：≥60%关联因素：维修收入、基盘客户数、客户忠诚率4.2、估价准确率：关注品级：★★★★★解释：评价服务照料用度预估准确的指标，该指标直接影响客户满足度的崎岖。公式：估价准确率=预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100%参考值：≥98%关联因素：故障判断准确率、客户满足度4.3、台次组成比：关注品级：★★★★★解释：反映售后服务各维修业务类型进厂台次的情况。

公式：台次组成比=定保台次：一般修理台次：事故修理台次：索赔台次关联因素：维修车龄组成比、客户忠诚率4.4、收入组成比：关注品级：★★★★★解释：权衡维修收入中各维修种别业务的营收能力。公式：收入组成比=索赔收入：定保收入：一般修理收入：事故修理收入参考值：1:4:2:3关联因素：维修车龄组成比、客户忠诚率、维修车型组成比 4.5、服务照料单日接车台次：关注品级：★★★★★解释：评价服务照料前台服务力的重要指标。

公式：服务照料单日接车台次=当日进厂台次/（客户司理数*事情天数）参考值：8--12台/天。关联因素：进厂台次、服务照料出勤率、预约率、客户满足4.6、进厂频次：关注品级：★★★☆☆解释：权衡经销商基盘客户关系的维系成效，也是经销商分析谋划现状和制定年度计划提供参考的重要指标。

公式:进厂频次=当年进厂台次/当年基盘客户数参考值：1.8--2.5关联因素：客户忠诚率、车龄结构比4.7、工时毛利率：关注品级：★★★☆☆解释：影响经销商售后服务整体毛利的关键指标。公式：工时毛利率=（工时收入-直接人工成本）/工时收入*100%参考值：50%～75%关联因素：直接人工成本、工位使用率、工位事情效率4.8、售后毛利率：关注品级：★★★★★解释：权衡售后谋划的盈利能力。公式：售后毛利率=售后毛利/售后收入*100%参考值：40%--55%关联因素：工时收入、配件毛利、客户忠诚率、折让4.9、总客单价：关注品级：★★★★★解释：在一定规模内权衡售后服务营销及盈利的能力。

公式：客单价（元）=当月总维修收入/当月总进厂台次关联因素：维修车龄组成比、客户忠诚率、维修类型组成比 4.10、进厂台次：关注品级：★★★★★解释：经销商服务笼罩区域内客户在某个周期内接受特定服务项目的次数总和。其台次组成包罗：定保、一般修理、事故维修、索赔。公式：进厂台次=基盘客户数/进厂频次关联因素：基盘客户数、新车首保率、新车维持率、客户忠诚率 4.11、售后收入：关注品级：★★★★★解释：权衡经销商售后服务在一定时期内整体运营的状况。公式：售后收入=工时收入+配件收入+其他收入（装潢、验车、续保等）关联因素：基盘客户数、配件满足率、客户忠诚率4.12、送修率：关注品级：★★★★★解释：权衡互助保险公司送事故车维修和店上保险的情况。

公式：送修率=当月保险公司送事故车结算金额/当月公司新保续保金额参考值≥50%关联因素：产值、续保率、客户忠诚率以上是对售后业务相关指标的汇总，4大板块，36个KPI。由于品牌差别，会有差别的差异，总体来讲，只要管控好这些指标，售后业务会连续提升。*本文作者郭超琼，从事汽车行业27年，从一线员工一直奋斗到高层治理，从事过上汽公共、东风日产、凯迪拉克、长安汽车等品牌。擅长：绩效考核、团队建设、团队培训等事情。

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